放眼全球—看見組織下疫哩路
【疫情新風險時代─組織永續新常態】系列論壇紀實
編按：【疫情新風險時代—組織永續新常態】系列論壇環扣疫情時代社會創新之脈動局勢，講者以各界各域的變化為切角，帶我們瞭解該如何布局「重啟地圖(relaunch map)」突圍疫情所帶來的危機，同時兼顧組織永續經營及持續創造社會共好。
論壇「放眼全球—看見組織下疫哩路」邀請到香港贊維公司劉紅進創辦人以及香港不死鳥基金會（Phoenix Foundation）李家倫創辦人，兩位對於疫情下的非營利組織國際局勢皆有所洞見，在客座主持人國立台灣大學社會工作學系馮燕教授的引導之下，分享了國際觀察給參與者。
疫情產生需求，需求加速科技應用
「當然疫情有不同的科技需求，一方面就是公共衛生的需求、數據化的需求、案例速判的需求、傳播切斷的需求、溝通的需求以及診斷和監護的需求等等。對於疫情 的掌控以及管理，它當然是非常重要的。」劉紅進以科技層面講述疫情期間的技術發展，並整理出在疫情中被廣泛使用的科技技術，包含人工智慧 (AI)、雲端運算、大數據、遠距醫療以及5G等等。
科技服務的基礎—良好的通訊架構
劉紅進也提到應用技術之前的基礎是需要建立一個良好的通訊架構，並以遠距醫療為例指出即便醫生具有手術的技術，還是需要強大的數據傳輸系統將醫生的動作轉化數據並精準地傳送到病人端，而病人端的數據接收設備也需要和醫院系統結合，這才能達到完整的醫療服務。
「新加坡記錄到訪場所的公衛應用除了手機上的app之外，同時間開發了令牌（為記錄佩戴者到訪場所的科技工具）給沒有智慧型手機的長者，因高齡者屬Covid-19高風險感染或重症族群，在疫情之下協助公部門追蹤佩戴者足跡，以利匡列可能受感染的關係人口。「而令牌沒有連到網路、沒有 GPS ，只在短距離內傳輸，所以沒有大眾疑慮的收集個資問題。 」劉紅進分享新加坡與韓國政府的科技應用案例：「另外一個例子是韓國，在疫情開始的時候就開發了手環和隔離檢測的app (居家隔離安全保護app) ，隔離檢測的 app 同 時有自我診斷的功能。此app不僅幫助政府來管理這個疫情，同時還透過國際間的合作和聯盟機制，把它推廣至阿拉伯國家以及中南美洲。」
以使用者為中心的科技應用
劉紅進也提到，使用者使用新技術的時候，通常會顧慮到隱私性、針對性以及方便性：「當然總體來講在用這些科技的時候，用戶關注的就是會不會對我的隱私產生影響；是不是針對我所要的範圍；以及用起來方不方便。那對於機構、企業或政府來講，當然要考慮的事情還有成本和時間。」
在新技術推出時使用者總會有疑慮，這時若主動告訴使用者技術背後是如何蒐集資料、如何控制，對於使用者的接受度也會有所提升。除此之外，換個角度溝通也是有所幫助的，「比如說，如果我們講這個 app 是來記錄你到訪的地方，有一些接觸的話就會通知給你，這是一個講法；如果你另外一個講法是，我們這個 app 會追蹤你所去過的地方。明顯這個接受度還有推廣的難易度會很不同。」
劉紅進舉了一個香港的例子：「去年疫情發生之後香港有特殊需求的學童 (如自閉症) 沒有辦法回到學校裡面去，但是他們需要的訓練不能中斷怎麼辦呢？就有新創公司和香港應用科技研究院一起開發 app，利用鏡頭以及影像辨識的科技，以人工智慧判別有特殊教育需要的學童的動作、情緒，提供給在家的父母指導，讓特殊需要的訓練在家裡都可以進行。」
（以科技解決疫情之下課題的案例—【停課不停學】特殊教育需要學童／圖片來源：Our Hong Kong Foundation）
從小議題出發，逐步擴大影響力
「當然這些科技的基本架構都在那裡，怎麼樣去應用、推廣？怎麼樣能夠讓那些科技實現我們的服務？這需要我們的創新思維，也需要我們和不同的企業、政府、夥伴來合作，除了把這個東西擴展出去，也能夠把它推廣下去。大家透過機會面對的一個思考和問題，就是在疫情下因為隔離使得之前能夠進行的活動不能進行，比如說在籌款的層面，是不是可能有一個新思維。」
「對 NPO、NGO 的服務來講，如果我們對針對群體的相關性、迫切性作為考慮的話，我有一點思考和建議，未必一定要走去大的平台。不只是針對社區尋求提供資源，也找到一個全球的(需求)當然沒有問題；另外一個做法就是有沒有辦法把它按照針對性、相關性、迫切性地縮小來看。」劉紅進認為從小範圍的服務對象需求開始著手也不失為好方法，並在分享的最後祝福及鼓舞與會者：「也希望大家在整個倡議的路程上面，也能夠應用科技和創新來助力大家的下一哩路。」
（公益團體在尋找所需資源時可以依照圖中的脈絡、流程思考／圖片來源：劉紅進）
「疫情造成的影響，不可能回去，也不需要回去」
李家倫點出現今全球疫情的狀況：「其實新冠肺炎現在已經有 2.5 億的感染個案，還有 500 萬的死亡個案，就等於是 40 個 人就有 1 個已經感染了。所以這個情況就像（自律聯盟）鄭信真理事長於開場時說的，（疫情帶來的影響）是回不去的，也不可能回去的，甚至我也覺得不需要回去的。」
心理健康與工作就業發生了哪些改變
大環境的改變對於公共衛生、糧食、工作人口以及營養不足等議題都造成了衝擊，「香港的情況在(民眾)心理上也是非常大的影響。在最近心理健康水平的研究就發現創下了歷史新低，這個歷史上的創新一點都不值得高興，因為除了真的患病以外，其實很多悲傷、焦慮。」
除了香港人的心理健康之外，就業議題也隨著疫情和第四次工業革命浮上檯面，「大家不知道有沒有聽過第四次工業革命，現在我們是科技革新的年代，五百萬工作就在過去的幾年不見了，給機器與自動化流程取代，很多人現在是沒有社會和醫療的保障，在疫情底下他們也沒有任何辦法去工作，所以這是非常大的問題。」
「疫情就算過去，實際上它的影響會延續下去」
香港近期疫情趨緩，原本下滑的 GDP 也逐漸回復到疫情之前的水準，「香港政府在 2021 年推出了一些政策，其中一個就是消費券，不直接給群眾現金，而是五千塊的電子貨幣消費券。利用疫情大家不想有身體上的接觸，所以透過電子貨幣可以保障（沒有身體接觸）。」過去五到十年，由於香港已經有十分方便的八達通（類似台灣悠遊卡或一卡通），因此其他電子支付工具並不普及，因應疫情而推出的電子貨幣消費券反倒在香港科技創新推了一把。
然而除了正面影響，疫情也造成了長遠負面影響，「我們現在面對的疫情就算過去，實際上它的影響會延續下去，也不只是健康方面，還有就是經濟上、社會上。」李家倫分享了自身在香港大學觀察到的現象：「以前我們是很輕鬆、很愉快的。最近我回來的時候就發現，大家都走得很快，好像要把失去的時間補回來。後來我和港大的輔導員聊天，發現很多學生去找（心理諮商）服務，排隊要排幾個禮拜，所以很嚴重。」
而香港社會服務聯會的調查發現因為無法直接接觸服務對象，有八成的NPO組織將關閉一些單位或服務。雖然日常生活逐漸恢復正常，但各組織的收入依舊下滑四到八成，因應這些影響，有六成的組織也逐漸發展出新型態的服務模式。
（由香港社會服務聯會所調查香港NPO在疫情之下所受的影響／圖片來源：李家倫）
是危機也是轉機
在面對社會轉型或改變時，組織可以想出哪些創新模式呢？李家倫丟出四個角度讓與會者思考，與會者在聊天框打字分享的同時，李家倫率先介紹了幾個香港公益圈在管理、流程、服務與員工的創新例子。
（李嘉倫也整理出危機反思的四要點及對應／圖片來源：李嘉倫）
陳廷驊基金會在管理基金時邀請了 NPO 人士提供意見，以團體決策的方式有效地使用基金，並在團體決策的過程發現非營利機構在疫情期間是需要補助基本開銷的。以往基金會支持 NPO 時並不會補助人事等基本開銷，大多是補助在公益項目上，但基金會發現 NPO 在基本開銷上有困難時會有人力流失的狀況，也就很難在公益項目上有所發展，因而決 定開始補助基本開銷。這樣的轉變正是因為在管理上採用創新的決策過程。
「企業資源相對較多但也是有限的，所以它必須要聚焦，像滙豐銀行就選在身心健康還有未來技能兩方面。」滙豐銀行在選擇議題上都是有經過縝密思量的，調查發現香港人的心理健康值得注意，且心諮專業人士的數量遠少於需求，滙豐看到實際問題而選擇支持心理健康的議題；在就業議題上以補助培訓機構為主，並不直接補助失業者，以未來工作轉型為前提補助，為得是將資源做最有效的利用。
在服務創新上李家倫以義遊Voltra的轉型為例。義遊鼓勵大家去世界各地擔任志願者，並提供交流服務，「（在疫情期間）利用滙豐香港社區夥伴計畫的贊助，成功從一個交流的組織變成一個教育機構。它就培育你提高文化的智商、可以去跟不同文化的人交流的能力；而且會額外培訓你做社交媒體。」而義遊在社交平台的轉型也可以看到明顯的效果，「它基本上社交媒體互動是達到百萬以上的，應該是香港現在 NPO 裡面社交媒體最大影響力的，比一些大機構還要厲害，大 NPO 的社群互動可能就幾百人，它(義遊)基本上是幾千的。」
「我剛剛創立基金會的時候疫情 就發生了，而且我的基金會是推動復原力，所以突然間在最需要的時候我就在推動這個復原力，我覺得還滿開心的。」因應疫情時期的在家工作（WFH, work form home），李家倫創辦的香港不死鳥基金會針對 WFH 舉辦不少線上活動，也提供民眾 WFH 的小貼士（為粵語用詞，意義即小撇步），李家倫打趣地說：「作為 NPO 我們也需要關心下我們的員工，如果你真的是在推行在家工作，請六點下班之後讓大家可以休息一下好嗎？」
在分享例子後，李家倫為不同角度的創新做了總結，分別是管理的集體領導，流程的敏捷創新、服務的素質安全以及員工的身心健康，也補充道：「剛剛我們提到過不能回去，也不需要回去，實際上是因為疫情底下也讓我們啟發了很多新的機會。如果沒有疫情的話，今天我的基金會也不會有一百多個來自世界各地，二十多個國家不同的專業人士在幫忙。」
更多國際經驗分享就在QA當中
Q：面對疫情之後的高風險時代，想詢問講者有哪一些管控風險的思考策略？
「現在組織已經不是一直不變的，應該叫Traveling Organization ，組織需要不斷地根據情況做出相應的改變，面對問題、處理問題。第二個就是要懂 得自己需要哪些資源的？手頭有哪些資源？怎麼樣去獲取你所需要的資源？要了解自己的機構，了解自己所服務的團體。那第三個就是從永續發展、持續發展的角度來做備案，有什麼樣的舉措可以讓我不只處理現況而且還能進一步控制風險？」劉紅進提供與會者三個角度來審視組織所面對的風險：「當然結合技術、結合相互之間的學習、結合一些外界的支持、結合一些內部的動力，我相信大家都會做的很好。」
Q：有看到國際上科技、服務和人本精神結合得很好的例子嗎?
「剛剛我提到特殊教育用 AI 的例子，之前我們都沒有聽到 AI 應用在自閉症兒童的教育上，因為疫情它用 AI 處理人體的姿態識別、情緒分析，最新的、複雜的科技就應用在這個特別群體的服務。如果我們講的人本的話，它不單解決了兒童的需要，大家都知道自閉症兒童家長的精神壓力各方面都蠻重的，它也實際上真的是在解決一個迫切的，不單只跟疫情有關的問題。」劉紅進先提供香港在地的案例，並補充國際上的例子：「那如果國際上面看，有一些長者住在老人中心的話，(疫情下)探訪沒有辦法做了，有可能是情緒關顧的機器人去幫他引導治療。日本的也有一些有送藥給老人家服用的服務，用機器人定時定點把藥去派送下去。」
Q：香港 贊助型單位對NPO的影響大嗎? 贊助型單位是否也具備知識引領的角色呢?
劉紅進：「(贊助型單位)資助的金額有的還真的是非常的高，一般都會有一個自己專注的方面，資助集中在教育層面、集中在對老人家的看顧層面等等，所以他們還真的是具有知識引導的角色。他們會在一系列的慈善基金很明確地講出來，這個慈善基金的主題是甚麼？什麼東西我會贊助？什麼東西我不會贊助？針對疫情可能就是有時間的迫切性，他們的過程或者範圍會擴大一些，但這些指引還是滿清晰的。」
Q：香港在這波疫情下創新創業的環境有改變嗎?
「政府抗疫基金會優先考慮資助跟疫情有關的科技。比如說研發測溫的科技、研發手帶、研發有奈米科技的口罩等。」除此之外，劉紅進認為疫情下發展的新創科技也可以繼續延伸到日常使用：「比如說我解決了一個無人物流派送的問題，我解決醫院的巡查問題等等，這些就是除了疫情之外在其他方面也可以用到。那因為大家對這方面的關注多，所以新的點子更多，相對來講創新創業是更加容易了。」
李家倫補充基金會和政府將支持創新創業做為推動經濟以及鼓勵青年人的方式：「資源增加了，有一些甚至加倍了，而且主題會關注跟疫情有關的，所以健康肯定是首先，然後是疫情下很多機構跟學校改成網路工作還有授課，他們也會對這種感興趣。還有一些機構 以前從來不做創新創業的支持，也把這個當成是支持經濟的一個方法，所以是真的多了很多。」
Q：有些長者可能對科技不太熟悉會排斥使用科技產品，要如何鼓勵年長者使用這些產品呢？
李家倫分享了香港在推廣科技時針對不同使用者所做的修正，比如香港政府配合年長者使用習慣，雖然行政成本較高也較不方便，還是將八達通納入電子消費券的使用範圍；香港打疫苗時需要上網預約，但對於部分長者來說會略過這步驟，直接到現場後才發現不能打，政府注意到這現象後也每天提供部分名額，「有一些青年的機構，甚至也提供服務去教導老年人使用這些科技，我覺得這是大家需要共同去努力的，讓大家在疫情下不會變成比較弱勢的群體。」
Q：疫情之下，全球的大眾公益參與的行為是不是有變化？
香港在公益慈善的捐款在世界上是數一數二的，劉紅進分享過去香港慈善活動的形式以及疫情下的變化：「之前很多形式是通過大型的活動來募款，有的是通過慈善舞會等等形形色色群體性很強的。基本上一直到現在一些活動都沒辦法舉辦，反而就是一些專題性的、跟社區貼近的(活動)，如果可以把這個針對性講得很好的話，公眾的參與還是在的，而且還是滿積極的。」
李家倫從慈善家的角度分享，並提到慈善家也有不同的類型：「有一些他其實是很喜歡透過社交活動去做捐款，他們實際上有很大的潛力， 我建議是大家如果認識這類的慈善家真的可以跟他談一談，我覺得他們等很久了，他們想捐錢沒有方法。」
Q：想請問講者們，對於贊助型、中介型以及服務型的非營利組織，未來三年應該具備什麼能力？或是有什麼建議？
李家倫認為長期而言有些能力是必備的：「服務型組織應該具備社區參與的能力，包括線上線下，因為我們無法避免社交媒體，我們要利用資源推動、達到目的；也是一個渠道讓我們接觸以前忽略的服務對象。贊助型機構則是在團體管理能力，怎麼樣跟接收贊助的NPO一起訂定規則？因為有時候在贊助方面做久了，會離開實際的情況，所以無法設立很好的規章來達到目標。中介型的組織在這當中尤其重要的就是溝通能力，對於贊助型和服務型的如何起到很好的功用，翻譯讓大家都明白，這是非常難的。」
劉紅進補充：「我覺得需要具備向外看以及向內看的能力。向外看就是怎樣去影響、溝通、合作，我們要懂得如何影響合作夥伴。向內看的時候也要明白自己的團隊需要什麼樣的資源？要如何共同準備才能建立影響力？」
無論科技或是制 度如何改變，莫忘「以人為本」作為出發
無論是以科技或是制度來改善服務，以人為本是兩位講者當日分享的重點之一，當我們更加了解服務對象的需求時，我們所提供的服務也更加完善。而疫情對公益圈造成的影響勢必會是長久的，疫情下大家度過了一段艱難的時間，也必須要調整組織的型態與服務，但這些改變也是重整組織並思考未來方向的好機會。
#新冠病毒下國際組織的應變之道